最近，飛機退票費的事情，又鬧上了熱搜。
朋友圈又一次吵瘋了。有人說，我的媽啊，這是拿消費者當豬頭宰。有人說，白紙黑字寫着規則，你咋就不看呢？
老規矩，簡單介紹下發生了什麼。完整前因後果可以看這個截圖，圖片來自半佛仙人的公衆號，他截的很完整，懶得再截一遍了，在此順便感謝他。
（圖片可上下滑動）
極簡省流版是這樣的：有消費者花一萬五在攜程上買了北京飛紐約的機票。起飛前幾天希望退票。結果被告知這款票“僅退部分稅費”，買票的時候界面就寫了，一萬五的票，只能退432。輿論發酵後，攜程自掏腰包，補償了消費者的損失。
很多人問我怎麼看。怎麼說呢，這種事情，大衆是帶有一股情緒的。如果不順着這股情緒說，很容易捱罵掉粉。
不過啊，我還是有些話想說，畢竟開這個小破公衆號，就是想做到一件事：寫的事情你未必同意，但都是我發自內心贊同的。
01
消費者的憤怒，是完全可以理解的，這不是什麼“沒有契約精神”
事情一出來，網上有一派不小的聲音，大致意思是：中國消費者啊，就是沒契約精神。
吶，你看你看，怎麼退票，扣多少錢，條款白紙黑字寫在那兒，你自己不點開看，怪誰？出事了就鬧？誰鬧誰有理？
這種說法，怎麼說呢？我覺得，給這事安上一個“不守契約精神”的帽子，挺奇怪的。
你看網上大家對這件事的分析，繞來繞去，最終都會繞到一個詞上：價格歧視。
價格歧視，本身是個中性概念。10年前我們在《5分鐘商學院》裏，就花過不小的篇幅專門講解。
價格歧視翻譯成人話，其實就是這麼一件事：同樣的東西，賣給不同人，不同的價格。
你說，是中國消費者不守契約精神，看到價格歧視就又哭又鬧嗎？別鬧了，我們生活裏其實遍地都是價格歧視，大家的接受度非常高。隨便舉幾個例子。
比如，早鳥票。早鳥票就是一種典型的價格歧視。同一場演唱會，同一個座位，早鳥票比正價便宜500塊。你說，憑什麼？沒有憑什麼，就憑人家買的早。
比如，各種“第二杯半價”。每杯奶茶，大家到手的價格就是不一樣的，更不要說各種各樣的滿減折扣了。
再比如，超市會員價。辦卡的人比沒辦卡的人，買一次東西能便宜好幾百塊錢。有些超市甚至不辦卡連門都不給進。
甚至，就算咱們聚焦到坐飛機這件小事裏，裏面都有不知道多少價格歧視。各種級別的會員卡。鉑金卡、金卡、銀卡，權益全都不一樣。更不要說機票價格本來就是千變萬化的，一架飛機180個人，買出50個機票價格來，我估計都不是什麼新鮮事。
問題來了，爲什麼這些事情大家都能順理成章的接受，沒見過有誰不守契約精神，也沒見過有誰又哭又鬧（可能有極個別奇葩，但至少不是普遍現象）。
爲什麼，就在“天價退票費”這件事上，大家接受不了，動輒罵街，動輒上熱搜？
我個人覺得啊，問題就在，天價退票費這件事，它確實有點問題。
首先，它不符合人們的生活常識。其次，消費者的知情權並沒有得到充分保障。
我給它取個名字，叫做“知情權不對等”。
什麼叫知情權不對等？我拿這件事裏的兩個細節舉例，你就知道了。
第一個細節：15000塊的機票，只能退432元，3%。
你覺得，這符合常識嗎？
說實話，我覺得，這確實不太符合普通人最樸素的常識。
常識是什麼？是“我給你帶來了損失，我補償你，我接受，這天經地義”。
你像有的衣服鞋子，試穿會影響二次銷售，所以要對退換貨做限制，這完全合理。還比如你打個網約車，司機師傅大老遠幾公里跑來了，你臨場取消，人家白跑一趟，要求你有所補償，這也合情合理。
但機票這東西，完全不影響二次銷售，如果真的是我臨場退票，導致你來不及再賣出去，那我也認了。但很多機票的規則是，哪怕提前幾個月，甚至買完以後的幾分鐘就退款，也是隻能退一丟丟。
再退一步說，因爲我的退票，確實讓航司增加了工作量，收幾百塊錢手續費，覆蓋一下操作成本。這我也能認了，相信絕大多數消費者也都能理解。
但是扣97%，只退3%。
怎麼說呢，我覺得，這確實不符合普通人常識裏的比例原則。
第二個細節：據說這張15000的票下面，還掛着另一個選項，貴幾百塊，但可以全額退款。
很多人抓着這個細節不放，說，你看你看，明明提供了這個選項，是你自己不選，還說不是沒有契約精神？
怎麼說呢，你換位想一下。一個正常消費者，看到15159元和15600元這兩個價格，他會覺得那500塊的差價，是在買“行程隨時可退”的保險嗎？
不會的。他大概率以爲，反正都在這個價位段，大概就是多一些亂七八糟的保險，弄一些有的沒的服務，多杯紅酒多點積分什麼的。
那平臺有沒有告知呢？告知了。就一行小字：僅退部分稅費。
當然，點進去還能看到一長串細則，但在這個界面，確實就只有這一行小字。
你說，看到這句話，你出於常識，最樸素的理解是什麼？很難說吧。80%叫部分、50%叫部分、3%也可以叫“部分”。
所以，我想說的第一句話是，消費者的憤怒，完全可以理解。並且這個憤怒並不是對價格歧視本身，而是“你沒讓我清楚地瞭解，我到底在買什麼”。
02
但是，你要是覺得“價格歧視就是霸王條款”，那我也不認同
不過，緊接着，就出現了另一派聲音。他們說：既然這麼坑，就應該立法禁止！航空公司憑什麼這樣欺負消費者？所有的價格歧視，應該全部廢掉。
這句話，我更不認同。
爲什麼？
因爲價格歧視這件事本身，有它極其重要的商業價值。甚至可以說，沒有它，你根本坐不起飛機。
詳細解釋下，前面說到，價格歧視的本質，就是“區別定價”。同樣的東西，賣給不同人不同的價格。
爲了做到這件事，你想象不到航空公司會動多麼大的心思。
說個我2007年的親身經歷。那陣子我出差非常多，基本就是北京上海兩頭跑。但我發現，就這同一條航線，我有時候能訂到4.5折，有時候只能買全價，差價好幾倍。
我當時特別好奇，爲什麼會有這麼大的差異？於是花了點時間，把國航的班表全查了一遍。結果發現一個特別有意思的規律：
國航一天15趟京滬班機，只有3趟放折扣票。而這3趟折扣票，全都是從浦東出發的。從虹橋出發的早班和晚班，一張折扣票都沒有。全價。
爲什麼？很簡單，航空公司必須用這種方法，把“商務旅客”區分出來，區別定價。這部分對價格最不敏感，因爲公司能報銷，是航空公司最好的客戶。
可是，怎麼做到？難道發份問卷，問你“是不是商務旅客”，是的話票價就貴1000塊錢？當然不是。
航空公司的做法，是把它變成幾道簡單的選擇題：你願不願意跑去更遠的浦東？你願不願意坐大中午的飛機？你能不能提前兩個月確定行程？
什麼？你的時間無比寶貴，必須就近趕虹橋？必須當天晚上回上海？你的行程千變萬化，根本沒法提前確定？
嘿嘿，那辛苦你買更貴的、虹橋出發的、當天晚班到達的、可退改的、同時也更貴的機票。
沒錯，這次引起爭議的“退票費”，就是一種經典的價格歧視方法。它本質是讓那些行程隨時會變的人，補貼了願意提前鎖死行程的人。
換句話說，正是因爲有這樣的旅客存在，願意多付錢的人，替願意少付錢的人，支付了一部分昂貴的航空成本。那些能提前三個月確定假期的年輕人，纔有可能坐到幾百塊錢的廉價機票。
這在商業上，叫“交叉補貼”。如果真的要立個法，把所有價格歧視手段全部禁掉，讓所有票都必須是一個價，你猜猜會發生什麼？
結果就是，航空公司只能定一箇中間偏高的價。商務人士省不下時間，普通人從此也坐不起飛機。
所以，我想說的第二句話是，“立法禁止”這種話，聽起來解氣，其實解決不了任何問題，甚至會讓事情更糟。
美好的願望帶來糟糕的結果，這隻幽靈一直活躍在整個人類商業史上空。哪怕再不瞭解商業的人，也不會對它有一絲一毫的陌生。
03
那攜程和航司，到底問題在哪？知情、知情、還是知情
回看標題那個問題，航司和平臺究竟錯在哪？我覺得，問題應該很清楚了。這種做法本身沒問題，它就是商業規律的一部分。
真正的問題是，你必須充分確保價格歧視下，消費者的知情權。
如果你問我該怎麼改？我覺得，大致是兩個方向。
要麼，讓退票規則本身，往“常識”那邊靠一靠。
想想看，爲什麼很少聽說大家吐槽高鐵退票費？因爲高鐵的退票費非常符合常識。8天以上不收錢，8天以內48小時以上收5%，48小時以內24小時以上收10%，24小時以內收20%。邏輯很簡單，越靠近開車時間，票越難賣出去，你“退票”這個動作，越是給鐵路部門帶來了實實在在的損失。
這樣的規則下，我覺得別說20%，哪怕是更高的比例，大家都能接受，因爲這個規則透明，且符合常識，心服口服。
機票能不能也這樣？我覺得完全可以嘗試。
要麼，你堅持要用現有的規則，那就把告知義務做到極致。
如果航空公司說，我就是要這樣設，就是要賣這種“售出概不退票”的票種，行不行？
當然可以。
但你就有近乎無限的義務，把“告知”做到極致，而不能是一行“僅退部分稅費”的小字了事。
你得在我按下“支付”按鈕之前，彈一個大大的窗，明明白白告訴我：這張票如果退掉，最多隻能退回432元。你確定要買嗎？確定要買嗎？不好意思再打擾一下，真的確定要買嗎？
不要怕彈窗打擾消費者，多彈幾個，1個不夠就3個，3個不夠就5個。彈窗不夠就發短信，發短信不夠就打電話。甚至你可以像籤正式的網絡合同一樣，手動簽名，簽字確認。
總之，就是想到你能想到的一切辦法，確保我知道這個不符合常識的政策。
我當然知道，互聯網產品設計的聖經，是“不打擾用戶”。步驟越少越好，彈窗越少越好，一路絲滑走到底。
但是，在退票費這件事上，航空公司和平臺，有責任有義務，讓用戶“被充分打擾”。
攜程發的公告裏也這麼說了：
針對本次事件反映的信息提示痛點，我們將進一步升級風險提示機制：基於航空公司退票政策，當訂單可退金額低於機票款20%時，將觸發專屬引單窗強提醒主動告知用戶當前退票扣費比例較高、可退金額較少，並二次確認用戶退票意願，避免用戶因信息偏差產生損失。該功能將於2026年7月31日正式上線。
我覺得，這真是個特別好的進步。攜程在整件事裏，不管是自掏腰包補償旅客損失，還是事後及時跟進整改，都體現出了非常好的社會責任感。有一說一，我必須點個贊。
確實在這件事上，我們需要的，是“知情”，而不是“告知”。
區別在哪？
告知，是“你看，我紙上寫着了”。知情，是“先生，我得確保你真的明白了”。
這就是我對整件事的看法。
這件事裏，有情緒、有憤怒、有無奈、有理性。
但無論如何，孩子一般的常識，和最樸素的商業邏輯，永遠是我們這個號看事情時堅持的。
觀點 / 劉潤 主筆 / 歌平 版面 / 黃靜